Перед записью на первое занятие человек обычно хочет выяснить несколько простых вещей: нужен ли опыт, что взять с собой, как отменить визит. Если ответов на сайте нет, он пишет в мессенджер или уходит к студии, где всё понятно. Хорошая страница FAQ снимает часть этих вопросов и разгружает администратора. Ниже разберём, как её собрать.
Откуда брать вопросы для FAQ
Не придумывайте вопросы за стол переговоров. Возьмите переписку в мессенджерах и соцсетях, записи звонков или заметки администратора, комментарии под анонсами. Выпишите всё, что повторяется хотя бы несколько раз. Попросите администратора и тренеров добавить то, о чём спрашивают лично, на ресепшене и после занятий.
Получится черновой список. Обычно он делится на такие группы:
- первое занятие: уровень подготовки, одежда, время прихода;
- запись и расписание: как записаться, что делать с опозданием;
- абонементы и оплата: срок действия, заморозка, разовые визиты. Здесь описываются правила студии, а не рекомендации;
- перенос и отмена занятия;
- самочувствие и ограничения;
- помещение: коврики, раздевалка, душ, хранение вещей.
Как сгруппировать вопросы, чтобы страницу не пролистывали мимо
Длинный список из тридцати вопросов подряд никто не читает. Разбейте его на 5–7 тематических блоков с подзаголовками, в каждом оставьте 4–6 вопросов. Вверху поставьте короткое меню с якорными ссылками на блоки: «Первое занятие», «Абонементы», «Отмена и перенос», «Здоровье».
Формулируйте вопрос так, как его задаёт человек: «Что взять на первое занятие?», а не «Информация для новичков». Названия блоков и вопросов должны содержать слова, которые посетитель вводит в поиск по странице и в обычный поиск.
Как писать ответы на вопросы о занятиях и правилах
Начинайте ответ с главного: «да», «нет» или конкретное правило. Подробности идут следом. Не пишите «зависит от обстоятельств» без пояснения, от каких именно.
Условный фрагмент страницы:
Можно ли прийти без подготовки?
Да, на занятия с пометкой «для начинающих» приходят без опыта. Тренер показывает базовые позы и предлагает упрощённые варианты. Приходите за 10–15 минут, чтобы переодеться и познакомиться с залом. [Кнопка «Выбрать занятие для новичков»]
Что делать, если не получается прийти?
Отмените запись в личном кабинете или сообщите администратору не позднее чем за [N] часов до начала. Тогда занятие не списывается с абонемента. [Ссылка на полные правила переноса]
Цифры в квадратных скобках подставьте из реальных правил студии. Рядом с ответом ставьте кнопку или ссылку на следующее действие: запись, расписание, форму вопроса.
Как оформить вопросы о здоровье и противопоказаниях
Это самый чувствительный блок. Сайт не должен выдавать себя за консультацию врача или обещать лечебный эффект. Его задача состоит в другом: объяснить порядок действий в студии и направить человека к нужному специалисту.
Безопасная схема ответа: описать правило студии («сообщите тренеру о травмах и ограничениях до начала занятия»), указать, что вопрос о допустимой нагрузке решается с врачом, и дать способ связаться с тренером или администратором. Конкретные формулировки согласуйте с тренерами, а при необходимости с юристом. Отдельные ответы вроде «при такой-то болезни йога полезна» лучше не публиковать.
Техническое оформление: аккордеон, якоря и разметка
Раскрывающиеся списки удобны на телефоне, но у них есть условия:
- текст ответа должен лежать в HTML страницы, а не подгружаться после клика. Тогда он доступен поиску по странице и вспомогательным технологиям;
- раскрывать вопрос можно и кнопкой, и клавишей. Состояние «открыто/закрыто» передаётся атрибутом, например aria-expanded; подойдёт и стандартный элемент details;
- у каждого вопроса есть своя якорная ссылка, чтобы администратор мог отправить клиенту точный ответ;
- область нажатия вопроса занимает всю строку, а не только стрелку.
Если хотите добавить микроразметку schema.org FAQPage, размечайте только тот текст, который виден на странице. Разметка не гарантирует особого вида сниппета и позиций в выдаче, поэтому не стоит ждать от неё результата.
Проверочный список перед публикацией
- Вопросы взяты из реальных обращений, а не придуманы.
- Список разбит на блоки, вверху есть меню с якорями.
- Каждый ответ начинается с прямого ответа и содержит конкретику.
- Цифры и сроки совпадают с правилами в договоре-оферте и на странице абонементов.
- Блок о здоровье согласован с тренерами, в нём нет обещаний лечебного эффекта.
- Рядом с ключевыми ответами есть кнопка записи или форма вопроса.
- Правила, которые меняются, помечены отметкой «проверено», и у кого-то из команды есть задача их обновлять.
- На телефоне страница читается без горизонтальной прокрутки, вопросы нажимаются пальцем.
Раз в квартал сверяйте FAQ с новыми обращениями: добавляйте повторяющиеся вопросы и убирайте устаревшие ответы.
