Как оформить страницу часто задаваемых вопросов на сайте туристического агентства

Турагентство каждый день отвечает на одни и те же вопросы: что входит в цену, когда придут документы, можно ли внести предоплату, что делать, если границу закрыли. Страница FAQ нужна, чтобы часть этих разговоров прошла до звонка, а менеджер получал заявки уже с понятным контекстом. Ниже описано, как собрать такую страницу, чтобы она работала, а не просто висела в меню.

Где взять вопросы: журнал обращений вместо догадок

Попросите менеджеров две-три недели записывать, о чём спрашивают по телефону, в мессенджерах и по почте. Хватит таблицы из трёх колонок: формулировка клиента, этап (выбирал, оплатил, уже собирается в дорогу) и пришлось ли уточнять детали. Берите слова клиентов, а не внутренние термины: человек пишет «билеты туда и обратно входят?», а не «авиаперевозка включена в пакет». Самые частые вопросы идут на общую страницу. Узкие, например про конкретный отель или экскурсию, лучше разместить на странице этого тура.

Как сгруппировать вопросы по этапам поездки

Длинный список без структуры заставляет читать всё подряд. У туриста есть понятный путь, по нему и стройте разделы:

• выбор и бронирование: что входит в стоимость, как фиксируется цена;
• оплата: способы, предоплата, как подтверждается платёж;
• документы: паспорт, виза, страховка, когда и в каком виде приходят ваучеры;
• перед вылетом: трансфер, время сбора, багаж;
• если планы изменились: перенос, замена туриста, отмена;
• во время поездки: кому звонить, если что-то пошло не так.

В начале страницы поставьте ссылки-якоря на эти разделы, чтобы клиент сразу перешёл к нужному.

Из чего состоит хороший ответ

Ответ «всё зависит от тура» ничего не объясняет. Используйте схему из четырёх частей: прямой ответ в первом предложении, от чего он зависит, что делать клиенту, куда обратиться в нестандартном случае. Условный фрагмент страницы:

Когда придут документы на тур после оплаты?

Электронные документы мы отправляем на почту из заявки после [подтверждения оплаты и брони у туроператора]. Срок зависит от направления: [для экскурсионных туров — …, для пляжных — …]. Если письма нет к [указанному сроку], проверьте папку «Спам» и напишите нам в [мессенджер или на почту], указав номер заявки из договора.

В квадратных скобках стоят места для ваших фактов. Не подставляйте «примерные» значения: если срок не гарантирован, прямо напишите, от чего он зависит.

Вопросы об отменах и закрытых границах: что сделать с сайтом

Весной 2020 года вопросов о переносах и возвратах стало больше, а условия меняются быстро. Для страницы это три решения:

• вынести такие вопросы в отдельный блок вверху с пометкой «Обновлено» и датой правки;
• не пересказывать нормы своими словами: ссылаться на условия договора и описывать порядок действий (куда подать заявление, какие данные указать, в какой срок вы отвечаете), а формулировки согласовать с юристом агентства;
• назначить сотрудника, который правит блок в день изменения условий, потому что устаревший ответ вреднее его отсутствия.

Технические детали, которые влияют на удобство

• Раскрывающиеся списки допустимы, но текст ответов должен быть в коде страницы, а не подгружаться после клика.
• У каждого вопроса должна быть своя ссылка-якорь: менеджер сможет отправить её клиенту в чат.
• Заголовок вопроса должен быть достаточно крупной областью нажатия на телефоне.
• Под каждым разделом разместите кнопку связи и ссылку на форму заявки.
• Если добавляете микроразметку FAQ, она должна точно совпадать с видимым текстом. Особого вида в выдаче она не гарантирует.

Все статьи блога