Как построить структуру страницы услуг на сайте книжного магазина

У книжного магазина на сайте обычно две витрины: каталог и «всё остальное». В «остальное» попадают доставка, заказ книг, которых нет в наличии, подарочная упаковка, закупки для школ и библиотек. Часто это всё лежит в разделе «Информация» или только в подвале сайта. Покупатель не находит нужное и звонит, а сотрудники по десятому разу повторяют одни и те же ответы. Ниже разберём, как устроить страницу услуг, чтобы она отвечала на вопросы до звонка.

Что вынести на страницу услуг, а что оставить в каталоге

Услугой считаем всё, что покупатель получает кроме готовой книги с полки или вместо неё. Для книжного магазина это чаще всего заказ издания под запрос, предзаказ новинок, подарочная упаковка, подбор книг в подарок, доставка и самовывоз, закупки для организаций, встречи книжного клуба.

Если у услуг разные условия и разная аудитория, делайте отдельную страницу на каждую, а раздел «Услуги» используйте как оглавление с короткими описаниями. Одна общая страница подойдёт, когда услуг две-три и каждая описывается парой абзацев. Тогда в начале поставьте список якорных ссылок.

Главное правило: не смешивайте розничного читателя и организацию. Частному покупателю важны срок и порядок оплаты. Школе или библиотеке нужны счёт, перечень документов, возможность прислать список книг файлом. Разным людям нужны разные страницы и разные формы заявки.

В каком порядке расставить блоки на странице одной услуги

Порядок должен повторять вопросы человека: «Это про меня?», «Как это происходит?», «Что я за это получу и когда?», «Как заказать?».

• Заголовок словами покупателя. «Закажем книгу, которой нет в наличии» понятнее, чем «Индивидуальный сервис».
• Для кого и в какой ситуации. Одно-два предложения: например, нужное издание закончилось или вы ищете книгу, которой нет на витрине.
• Шаги. Что делает покупатель и что делает магазин, в виде нумерованного списка из трёх-пяти пунктов.
• Условия. Сроки, стоимость, предоплата, что будет, если издание найти не удалось.
• Действие. Форма заявки и запасной канал: телефон или мессенджер.
• Вопросы и ответы. Только те, что действительно задают на кассе и по телефону.

Кнопку заявки имеет смысл повторить после шагов и после условий. Решение о заказе человек принимает в разных местах страницы.

Условный пример: фрагмент страницы «Заказ книги под запрос»

Это иллюстрация для вымышленного магазина. Значения в квадратных скобках подставьте свои, и только те, что магазин реально выполняет.

Заголовок: Закажем книгу, которой нет в наличии.

Вводный абзац: Не нашли нужное издание в каталоге или оно закончилось? Оставьте заявку, мы уточним у поставщиков, можно ли его привезти.

Как это работает:

1. Вы указываете автора, название и, если знаете, ISBN или издательство.
2. Мы проверяем наличие у поставщиков и пишем вам в течение [срок ответа].
3. Вы подтверждаете заказ, и мы сообщаем ожидаемую дату поставки.
4. Когда книга приходит, мы связываемся с вами и передаём её в магазине или отправляем доставкой.

Условия: срок поставки обычно [диапазон], он отсчитывается от [момента подтверждения]. Предоплата [нужна / не нужна]. Если издание найти не удалось, мы сообщим об этом и [что происходит с предоплатой, если она была].

Форма: автор и название, ISBN (необязательно), имя, телефон или почта, способ получения. Лишних полей не нужно: каждое снижает число отправленных заявок.

Как описывать сроки и условия, чтобы не возникало споров

Фраза «в кратчайшие сроки» ничего не сообщает. Напишите, от какого события идёт отсчёт, кто и каким способом сообщит о поступлении, сколько дней книга ждёт покупателя в магазине. Если срок зависит от поставщика, так и скажите и дайте диапазон, который вы готовы подтвердить.

Условия на странице услуг, в корзине, в письме с подтверждением и в разговоре менеджера должны совпадать. Если они расходятся, доверие теряется быстрее, чем если их вообще не указывать. Полный текст договора-оферты и формулировки о возврате согласуйте с юристом. На странице услуг достаточно краткого изложения и ссылки на полный документ внутри сайта.

Как связать страницу услуг с каталогом и навигацией

Страница услуг не должна быть тупиком. В карточке отсутствующей книги вместо неактивной кнопки поставьте «Заказать под запрос» со ссылкой на форму, где название и автор уже подставлены. В корзине предложите блок «Подарочная упаковка» с переходом к её описанию. На странице услуги покажите две-три связанные подборки, например книги для подарка.

В главном меню оставьте пункт «Услуги» или названия самых востребованных услуг, а не только ссылку в подвале. Проверьте внутренний поиск: запросы «упаковка», «доставка», «заказать книгу» должны приводить на нужные страницы, а не на пустую выдачу.

Проверочный список перед публикацией страницы

• Название услуги понятно человеку, который не знает внутренней терминологии магазина.
• Для каждой аудитории (читатели, организации) есть своя страница или чётко выделенный блок.
• Шаги описаны как действия: кто, что и когда делает.
• Сроки, стоимость и предоплата указаны или прямо сказано, от чего они зависят.
• Есть случай «не получилось»: что происходит, если книгу не нашли.
• Форма содержит только необходимые поля и работает на телефоне.
• Из карточек товаров и корзины есть ссылки на нужные услуги.
• Условия совпадают на всех страницах и в письмах покупателю.

Начните с одной услуги, которая чаще всего вызывает вопросы по телефону. Соберите её страницу по этой схеме, а через несколько недель сравните, о чём покупатели по-прежнему спрашивают. Ответы на эти вопросы и станут следующим блоком текста.

Все статьи блога