Как связать онлайн-заявку с работой менеджера на сайте продуктового магазина

Покупатель оформил заказ на сайте продуктового магазина и ждёт. Письмо о заявке лежит в почте, которую менеджер откроет через пару часов. В заказе указан товар, которого нет на складе, а в поле адреса написано только «центр». Заявка здесь не потерялась, но процесс вокруг неё не выстроен. Ниже описано, что на сайте нужно сделать, чтобы форма и работа менеджера совпадали.

Какие данные менеджеру нужны уже в самой заявке

Лишние поля отпугивают покупателя, а недостающие заставляют менеджера перезванивать ради мелочей. Для продуктов обязательный минимум обычно такой:

• имя и телефон: по телефону чаще всего подтверждают заказ;
• адрес доставки или выбор самовывоза. Район лучше выбирать из списка, тогда сайт сразу проверит, обслуживаете ли вы эту зону и какая там минимальная сумма заказа;
• желаемый интервал доставки: выпадающий список с окнами, которые вы реально можете выдержать, а не свободный текст;
• что делать, если товара нет: «заменить аналогом», «позвонить мне», «убрать из заказа»;
• комментарий: домофон, этаж, пожелания к зрелости фруктов.

Состав корзины должен передаваться менеджеру целиком: название, количество, единица измерения и цена на момент заказа. Для весовых товаров прямо пишите, что вес приблизительный и итог пересчитают при сборке.

Как менеджер узнаёт о новой заявке

Самая частая ошибка — отправлять уведомление на личную почту одного сотрудника. Он заболел или вышел на обед, и заказ стоит. Надёжнее схема из нескольких каналов:

• письмо на общий ящик отдела заказов, где в теме номер заказа и сумма, а в тексте полный список товаров и контакты;
• SMS на телефон дежурного менеджера с номером заказа и ссылкой на карточку в админке;
• поле «ответственный» в карточке заказа: менеджер берёт заявку в работу, и коллеги видят, что она занята;
• повторное напоминание, если заказ остался в статусе «Новая» дольше принятого у вас времени, например дольше 15 минут в рабочие часы.

Если заявки собираются в CRM, проверьте, что поля формы совпадают с полями карточки сделки. Иначе адрес и комментарий окажутся в одной строке, и менеджеру придётся разбирать её вручную.

Что сайт обещает покупателю после отправки

Страница «Спасибо» должна отвечать на вопрос «что дальше и когда». Фраза «Ваша заявка принята» ничего не объясняет. Покажите номер заказа, состав, сумму и понятный срок звонка. Нужно учесть и нерабочее время: если заявка пришла в 23:40, написать, что менеджер позвонит завтра с 9:00.

Обещайте только то, что менеджеры действительно выполняют. Если вы пишете «перезвоним в течение 15 минут», а звонок бывает через час, доверие теряется уже на первом заказе.

Условный пример: фрагмент страницы после отправки

Так может выглядеть блок на странице подтверждения (данные вымышленные):

• Заказ № 1042 принят. Менеджер позвонит по номеру, который вы указали, сегодня с 9:00 до 21:00 в течение 15 минут.
• Состав: молоко 2,5% — 2 шт.; яблоки — около 1,5 кг (точный вес и сумма уточнятся при сборке); хлеб — 1 шт.
• Доставка: завтра

  Все статьи блога